Ulaşımda Dijital Çile: Şikayetler Yüzde 95 Arttı. Büyük şehirlerde trafiğe takılmamak, hastaneye veya iş görüşmesine zamanında yetişmek için her gün milyonlarca insanın kullandığı ulaşım uygulamaları, son dönemde kolaylıktan çok mağduriyet üretmeye başladı. Türkiye’nin en büyük çözüm platformu Şikayetvar verilerine göre; taksi, elektrikli scooter ve paylaşımlı araç çağırma hizmetlerine yönelik şikayetler, geçen yılın aynı dönemine kıyasla yüzde 95 gibi devasa bir artış gösterdi. Toplam şikayet sayısı 5 bin 889’dan 11 bin 477’ye fırlarken; kullanıcıların en büyük dertleri gelmeyen araçlar, gizli ücretler ve parayı çekip ortadan kaybolan canlı destek hatları oldu.
İşlem hacminin büyümesiyle birlikte denetim mekanizmalarının ve müşteri hizmetlerinin yetersiz kalması, dijital ulaşım sektöründe ciddi bir güven krizine yol açıyor. Şikayetvar’ın açıkladığı resmi veriler ışığında, milyonlarca tüketicinin akıllı telefonlarında yaşadığı “ulaşım çilesinin” perde arkasını inceledik.
Sürücü Kaprisleri: “Yolculuğu Sen İptal Et!”
Tüketicilerin platforma en çok ilettiği sorunların başında, uygulamanın haritasında görünen aracın bir türlü kapıya gelmemesi yer alıyor.
- Zaman Hırsızlığı: Sürücü yolculuk talebini kabul ettikten sonra konuma gitmiyor ve dakikalarca yolcuyu bekletiyor.
- İptal Baskısı: Belli bir süre geçtikten sonra sürücüler, ceza puanı almamak veya iptal ücreti ödememek için yolcuyu arayarak “Yolculuğu siz iptal edin” baskısı kuruyor. Özellikle havalimanı transferleri veya hastane randevuları gibi kritik zaman dilimlerinde yaşanan bu iptaller, vatandaşları çok daha yüksek fiyatlı alternatiflere mahkum ediyor.
Cüzdanları Boşaltan Finansal Hatalar ve Gizli Ücretler
Uygulamaların dijital ödeme altyapılarında yaşanan sistemsel hatalar ve sürücülerin uyanıklıkları, doğrudan tüketicinin cebine yansıyor:
- Hayalet Yolculuk Tahsilatı: Araç hiç gelmediği ya da yolculuk iptal edildiği halde, sistem kartlardan ücret tahsilatı yapıyor.
- Mükerrer (Çift) Çekim: Aynı yolculuk için sistem hatası nedeniyle kartlardan iki kez veya farklı tutarlarda ödemeler yansıtılabiliyor.
- Sürpriz Ekstreler: Yolculuk başında ekranda gösterilen fiyat tarifesi ile yolculuk sonunda karttan çekilen tutar birbirini tutmuyor. Hizmet bedellerinin gizlenmesi ve rotanın gereksiz uzatılması şikayetlerin odağında.
Ulaşım Uygulamalarında En Sık Yaşanan 5 Kronik Sorun
| Şikayet Kategorisi | Öne Çıkan Kullanıcı Mağduriyeti | Çözüm Aşamasındaki Engel |
| Sürücü Davranışları | Talebi kabul edip gelmeme, nakit para isteme, kaba üslup. | Platform içi denetimlerin yetersiz kalması. |
| Finansal Süreçler | Gerçekleşmeyen sürüşün parasını çekme, çift tahsilat. | İade süreçlerinin banka ile uygulama arasında uzaması. |
| Uygulama Hataları | Fiyat farklılıkları, rotanın yanlış hesaplanması. | Teknik altyapı güncellemelerinin gecikmesi. |
| Elektrikli Scooter | Bozuk araçlar, sürüşü haritada sonlandıramama. | Kullanılmayan sürenin ücretinin karttan kesilmeye devam etmesi. |
| Paylaşımlı Araç | Eski hasarların yeni kullanıcıya kesilmesi, provizyon iade gecikmesi. | Müşteri hizmetlerinin canlı desteğe kapatılması. |
Scooter ve Araç Kiralamada “Teknik Hata” Tuzağı
Mağduriyetler sadece taksi ve otomobil çağırma hizmetleriyle sınırlı değil. Mikromobilite araçları olan elektrikli scooter ve paylaşımlı araç kiralama (Car Sharing) modellerinde de şikayetler çığ gibi:
- Kilitlenmeyen Sürüşler: Kullanıcılar aracı veya scooter’ı kurallara uygun park edip sürüşü bitirmek istediklerinde, uygulama hatası nedeniyle sistem sürüşü sonlandırmıyor. Araç kilitli ve hareketsiz durduğu halde dakikalarca karttan para çekilmeye devam ediyor.
- Eski Hasar Faturası: Paylaşımlı araç kiralayanlar, kendilerinden önceki sürücülerin yaptığı kaporta veya motor hasarlarının, sistemsel eksiklikler nedeniyle kendi üzerlerine yıkılmasından şikayetçi.
Tüketicinin İsyanı: Şikayetvar Raporundan Can Yakan İfadeler
Platforma başvuran vatandaşların yaşadıkları mağduriyetleri özetleyen çarpıcı ifadeler ise şu şekilde sıralandı:
- “Sürücü yolculuğu kabul etti ancak konuma gelmedi. Uzun süre bekledikten sonra iptal etmemi istedi.”
- “Araç hiç gelmediği halde ücret kartımdan çekildi. İade talebim günlerdir sonuçlanmadı.”
- “Sürücü yolculuğu uygulama üzerinden iptal ederek ücreti nakit ödememi istedi.”
- “Kiralamayı sonlandırdım ancak işlem devam etmiş gibi gösterilerek kartımdan ek ücret alındı.”
Uygulama Dışı Ödeme İsteyenlere Dikkat: Güvenlik Riski Büyüyor!
Şikayetlerde dikkat çeken bir diğer tehlike ise sürücülerin komisyon ödememek için yolculuğu iptal edip nakit talep etmesi. Uzmanlar, yolculuğun platform dışına taşınmasının rota takibini ve sürücü kimlik doğrulamasını devre dışı bıraktığını belirtiyor. Bu durum sadece finansal kayıplara değil, ciddi güvenlik açıklarına ve kaba davranışlara da zemin hazırlıyor.
Akıllı telefonlarımızdaki ulaşım uygulamaları hayatımızı kolaylaştırmak için var ancak Şikayetvar verilerinin gösterdiği yüzde 95’lik artış, bu pazarın acilen sıkı bir denetimden geçmesi gerektiğini kanıtlıyor. Şirketlerin bot mesajlarla veya ulaşılamayan müşteri hizmetleriyle tüketicileri oyalamayı bırakıp; kart güvenliği, şeffaf fiyatlandırma ve sürücü yaptırımları konusunda radikal adımlar atması gerekiyor. Aksi takdirde dijital dönüşüm, yerini eski usul güvensiz yolculuklara bırakacak.
